作者：{admin整理}
一年一度的“3·15”消费者权益日即将来临，市市场监督管理局、市消费者协会联合公布2022年消费维权案例，希望通过案例示警，倡导商家诚信守法经营，不断规范市场秩序，提升消费者消费维权意识。本期公布第一批案例。
案例1
超市购物折扣与宣传不符
消费者蔡女士打电话向消协反映某超市欺骗消费者。蔡女士看到家附近的一家超市开业促销活动的宣传，决定前往购物。超市宣传全场商品8.8折，选购完商品结账时，蔡女士发现所购猪肉并未打折，猪肉摊铺工作人员称已经对买肉的消费者事先进行告知，价签所显示价格是折后价格。蔡女士自称未得到提示，并且对于价格打过折的说法也不相信。蔡女士认为超市存在欺骗行为，向消协寻求帮助。
处理过程
315
处理结果
受理消费者投诉后，消协工作人员与超市了解情况得知，8.8折的促销活动并非全场，而是猪肉摊铺的活动，超市方面在与猪肉摊铺核实价格情况后，告知我们确实是折后价格。《价格法》第14条第三款规定“经营者不得利用虚假的或和使人误解的价格手段，诱骗消费者或者其他经营者与其进行交易”。消协认为，此商品显示一个价格，也未标明是折后价，按固有习惯我们会认为是原价，如果再宣传折扣来吸引购买，就有欺诈嫌疑。为避免发生类似情况，消协建议超市更改价签或者宣传，并进行醒目说明。本案中经营者最终决定向蔡女士道歉并赔偿200元。蔡女士接受道歉，但是拒绝了超市的赔偿，蔡女士自称不满意超市对此事懈怠的态度。对此，超市表示服务方面存在的问题，都会积极改善。[ 案件点评 ]
通过这起投诉，我们提醒消费者在超市购物时，一定要养成购物后核对购物小票的习惯，便于当场发现问题并及时与工作人员沟通解决，日后出现问题也可以作为凭证，维护自己合法权益。
案例2
装修细节约定不明
高女士与包头一家装修公司签订了12万的装修工程施工合同，合同约定赠送大理石背景墙以及其中一个房间的贝壳粉墙面，后经双方协商将全屋装贝壳粉墙面，不做大理石背景墙。装修施工完成后，高女士发现墙面为乳胶漆墙面，并非承诺的贝壳粉墙面，装修公司对此不予解决。此外，高女士称合同约定“每个项目开工之前要业主签字确认后方可上材料、施工”，事实上装修公司并没有找高女士签字就直接进材料施工，高女士认为装修公司不规范，向包头消协投诉。
处理过程
315
处理结果
受理投诉后，我们第一时间与装修公司联系，得知装修公司已按照合同约定使用贝壳粉乳胶漆刷涂墙面。通过进一步了解，高女士自认为贝壳粉墙面效果与硅藻泥墙面效果一样，应该是立体的。对此，装修公司称由于刷涂方式不同，效果也不同，他们使用的刷涂方式刷出来的效果与普通乳胶漆无异。我们认为，装修涉及专业知识，装修公司并没有进行明确告知，消费者也无法获取全面信息，导致出现这样的问题，如果提前进行告知可以避免，因此责任在于经营者。经过调解，经营者最终免费为消费者做两个房间的硅藻泥墙面、一个卧室床头以及客厅背景墙，高女士满意，并且装修公司表示对于为了赶工期不太规范的行为，以后会注意及时与业主沟通协调，再决定是否签字。[ 案件点评 ]
在这起装修服务的投诉中，虽然装修合同中对于刷涂方式没有约定，但影响着最终效果，与消费者利益相关联，根据《消法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”经营者未尽到提供真实全面信息的义务。
案例3
广播购药退费不合理消
消费者高大爷受心脏病折磨多年，在收听广播某频道宣传一种药物可以治疗心脏疾病后，花费7000元购买了十盒该药，并获赠两盒。收到药品后，高大爷发现该药功效为益肾养血。在工作人员极力劝说下，他抱着试试的心态打开一盒服用。为安全起见，高大爷到医院进行咨询，得知该药物并不治疗心脏方面疾病。高大爷认为上当受骗，拨打商家400电话要求退货，被告知需扣2000元。高大爷认为不合理，便到包头消协寻求帮助。
处理过程
315
处理结果
受理高大爷的投诉后，我们查看了药品，发现其功能主治与心脏病并无关系，通过拨打药盒上某药业有限公司的400电话了解，最终与北京销售公司取得联系。消协对广告宣传有关法律规定进行告知，经协商，最终销售公司为高大爷退款6000元。[ 案件点评 ]
当前，通过广播、电视、电话等渠道宣传、销售商品的模式广泛被使用，与传统的面对面消费不同，消费者获得商品信息只能通过商家广告宣传，缺少直观感受。为保障消费者知情权，我国《广告法》第四条规定“广告不得含有虚假或者引人误解的内容，不得欺骗、误导消费者”。尤其由于老人群体辨识能力不足等原因，易遭受损失。我们提醒广大老年消费者，不要被所谓的冠以头衔的知名大夫、教授滔滔不绝的宣传所迷惑，有了病一定要去医院看，并做到对症下药。案例4
按摩造成身体伤害
顾女士在昆区一家健身器材专柜花费21200元为母亲选购了一台品牌智能按摩椅，经送货安装调试后使用。不久，顾女士的母亲在使用按摩椅按摩过程中，双脚被卡住无法取出。顾女士赶紧联系售后，花费了很大功夫才将老人的双脚取出。顾女士母亲因双脚被卡时间太长导致红肿无法行走，经多日治疗后最终康复。之后，顾女士找经营者协商退货，但对方的态度强硬不同意退货，双方交涉多次未果，顾女士向包头消协投诉，希望消协能够提供帮助。
处理过程
315
处理结果
受理投诉后，消费者告知我们，当时专柜做出承诺“在三个月内正常使用的情况下出现质量问题可按购买价格全额退款”，我们也向经营者核实确实如此，但由于厂家不予退货，他们才拒绝了顾女士的退货要求。消协认为，顾女士的按摩椅在三包期内出现质量问题，商家应按照约定履行退货义务，对于顾女士母亲因使用按摩椅造成伤害，经营者应当予以赔偿。经调解，经营者最终为顾女士退还购买按摩椅子费用21200元，并赔偿医疗费600元，顾女士表示满意，双方和解。[ 案件点评 ]
根据《消法》第七条规定“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求”。第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。顾女士购买的智能按摩椅子在三包期内出现质量问题，经营者应当按照双方约定履行退货义务。其次因使用按摩椅中造成消费者母亲脚部受伤经营者应当负有赔偿责任，而不能找其他理由拒绝。
案例5
错交的燃气费
消费者蒋女士向消协反映，称其有一项误交的生活缴费一直未得到退费。蒋女士平时都到营业厅缴纳生活服务费用，在2019年，她无意间发现可以通过手机银行里生活缴费进行交费，蒋女士便输入编号等信息，分别于2019年7月29日和2020年2月4日两次通过该软件共交费400元，蒋女士在第二次交费后发现并未上账，到营业厅进行咨询，才发现自己两次都交到了另外一家公司。蒋女士联系该交费公司说明了情况，并按照对方的要求提供了资料，但至今未得到退款。
处理过程
315
处理结果
受理投诉后，我们查看了蒋女士所述某银行手机银行，打开交费充值界面直接显示某公司的代缴生活缴费，并不包含这家公司，该软件也不支持选择交费公司。因此，用户如果不仔细看，很容易出现类似蒋女士错交费用的情况。我们与经营者联系，经过多次催促，终于于为蒋女士退款。[ 案件点评 ]
这件投诉里涉及不同的公司，用户也有各自的编号，对于编号的问题，我们经过咨询，得知蒋女士家的服务单位和银行平台一直都没有合作，这家公司和另外一家公司的编号也是独立的，不存在共用及重合问题。为了避免出现错误，对于水、电、燃气等公用事业方面的交费，我们消费者还是要明确各自缴费方式，正规渠道交费，并留存缴费凭证。
案例6
迟迟未安装的楼梯
消费者李女士，于2020年4月10日到建材城一家经营楼梯专柜为新家选购室内楼梯，在了解多家产品后支付全款25000元在某品牌定做了室内两层楼房的手扶楼梯和一楼楼梯下面仓储房外围包装等，双方签订了《建材商品销售合同》。因李女士的新家正在施工，双方约定于12月初上门安装。2020年过去了，李女士没有等到经营者来家里安装楼梯。经多次沟通经营者以各种理由推脱，李女士到包头消协寻求帮助。
处理过程
315
处理结果
受理投诉后，经进一步了解，双方最后一次沟通约定元旦后送货安装。迟迟未予安装，消费者认为经营者存在欺骗行为，经营者对此解释称疫情原因，工厂发货慢。消协认为，消费者于4月份已经交款购买，经营者应当早早安排订货并按时安装，责任在于经营者。经过多次调解，经营者于春节前为李女士家中安装了临时使用的楼梯扶手及台阶防滑地垫等，双方还在第三方的见证下签订了补充协议，约定定制楼梯将于2021年3月31日前安装，李女士表示同意。[ 案件点评 ]
在这起投诉中，我们发现李女士将费用直接交至店面，双方签订的合同没有建材城的盖章，也没有约定送货日期，根据条款规定“该合同没有加盖建材城售后服务章，视为场外交易，售后不予处理”，如果涉及延时交货的违约金，消费者将难以主张。对此市消协提醒消费者，如果在商场购买家具及装修建材，要将费用交至款台，与商场签订正规合同。
案例7
购买二手摩托有问题
消费者王先生在昆区一家二手摩托车店购买了一辆二手摩托车，但是，刚把摩托车骑出店门外，就发现摩托车有问题，返回找商家要求退货，商家不给处理。之后王先生通过12315平台进行投诉。
处理过程
315
处理结果
接到王先生的投诉后，包头市昆区市场监管局友谊大街市场监督管理所高度重视王先生的案件，积极协调核实情况。经工作人员核实，王先生反映的情况属实。经市场监管局工作人员多次耐心细致的调解，历时一个多月，最终双方达成一致，二手摩托车店负责人退还王先生购车款6800元，王先生表示接受。二手摩托车店也承诺会加强品控，接受消费者监督，避免类似的事件再次发生。
【法律依据】 《消费者权益保护法》第二十四条第一款规定：“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。”[ 案件点评 ]
本案中，二手摩托车店没有按照与消费者的约定保证摩托车的质量，不仅违反了法律规定，也失去了契约精神。王先生能够顺利维权，也是因为王先生了解法律法规。在此也提醒广大的消费者，遇到消费纠纷应注意第一时间拨打维权热线，并且在日常生活中多学习法律知识，以便更好的维护自身的合法权益。
案例8
外卖含异物维权获赔偿
消费者郭先生通过某平台在一家店铺订购了饮品黄桃燕麦酸奶，送到后发现饮品内漂浮木屑状异物。郭先生立即拍照留证，停止饮用并留存该商品。商家给出的解释是该杂物是黄桃的纤维，郭先生不认可该说法，并要求赔偿。
处理过程
315
处理结果
接到郭先生的投诉后，昆区市场监督管理局少先路市场监督管理所工作人员立即协调核实情况。经核实，因店内工作人员操作不当，造成了酸奶内漂浮杂质的情况。 食用产品中出现异物，是产品质量问题，属于不符合食品安全标准的商品。食品中出现异物会产生以下诸多危害， 危害一：存在安全隐患，如适当尺寸的金属异物、碎玻璃、木块、石子、骨头，可能硌坏顾客牙齿，划伤或卡伤顾客口腔和喉咙；含有化学药品的异物，或化学药品直接污染食品，可能给人体带来不适，甚至中毒。
危害二：存在卫生隐患，头发、飞虫、以及不清洁的其它异物混入到产品中，会造成微生物的污染。
危害三：存在质量隐患，即使不存在以上安全卫生隐患，任何的异物混入都会给消费者带来不快的感觉，让消费者觉得不适宜，不满意。 经少先所工作人员多次耐心细致的调解，最终双方达成一致，蜜雪冰城一次性赔偿郭先生1000元，郭先生表示接受。商家也承诺会加强食品安全管理，避免类似的事件再次发生。【法律依据】 《消费者权益保护法》第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。” 《食品安全法》第148条规定：“消费者因不符合食品安全标准的食品受到损害的，可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金，金额不足1000元的，赔偿1000元。”[ 案件点评 ]
本案中，商户没有把控好食品安全和环境卫生，导致食品中出现异物，违反了法律规定。郭先生的案件之所以处理的顺利，是因为郭先生提供了当时的照片、商品等凭证。在此提醒广大的消费者，遇到消费纠纷应注意保存消费证据，特殊约定更要写入合同，以便更好的维护自身的合法权益。
案例9
月子中心违约
2021年5月份，消费者陈先生在包头市青山区民族东路某酒店楼上一家母婴健康科技内蒙古有限公司，花35000元为儿媳购买了月子中心服务，并签订了为期1个月的居住合同。2021年12月24日入住该月子中心，在入住5天后，月子中心告知陈先生儿媳搬出月子中心，陈先生拨打12315投诉举报电话，要求商家履行合同约定，住满1个月或全额退款。
处理过程
315
处理结果
接到陈先生的投诉后，包头市青山区市场监督管理局高度重视，经调查核实，该月子中心与酒店签订的租赁合同到期，酒店不予续期，不得已才要求消费者搬离并解除合同。经耐心细致的调解，最终双方达成一致，月子中心扣除5天的费用后，为陈先生退29166元，陈先生表示接受，月子中心对此事深表歉意。【法律依据】《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但不得违背法律、法规的规定。” 《民法典》第464条规定：“合同时民事主体之间设立、变更、终止民事法律关系的协议。依法成立的合同，受法律保护”[ 案件点评 ]
本案中，月子中心没有按照与陈先生的约定提供居住服务，违反了法律规定，原因是月子中心与酒店续租的不特定因素造成的违约行为，不是故意而为之。经过执法人员的调解，双方达成一致，解除合同约定，为消费者退还剩余费用。在此提醒广大的消费者，在签订合同时要对提供服务方的基本情况进行了解，以便更好的维护自身的合法权益。
案例10
购买冰箱出现质量问题 三包期限内更换
2021年2月18日消费者某女士通过12315平台反映其于2018年6月3日在东河区摩尔城3楼东鸽电器购买冰箱一台，2021年2月17日冰箱压缩机故障，冰箱无法正常运转，消费者查看购买冰箱时附带的质保凭证得知质保期3年，随后向商家反映要求维修或更换，商家拒绝其要求，消费者诉求相关部门协助处理。
处理过程
315
处理结果
接到投诉后，东河区市场监管局首先电话联系消费者了解基本情况，随后组织消费者与经营者开展调解，经调解，经营者承诺为消费者更换冰箱压缩机，消费者对调解结果表示满意。
【法律依据】 根据《消费者权益保护法》《产品质量法》及相关规定，经营者需严格按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任，不得故意拖延或者无理拒绝。[ 案件点评 ]
此纠纷中，该消费者购买的冰箱还在保修期内，厂家有义务在承诺的期限内按照国家规定承担“三包”责任。
案例11
购买酸奶有异物
消费者某女士通过12315平台反映在东河区某超市购买某品牌酸奶发现包装袋鼓包，袋内有异物，要求相关部门协助处理。
处理过程
315
处理结果
接到投诉后，东河区市场监管局首先电话联系消费者了解基本情况，随后组织消费者与经营者开展调解，经调解，经营者给消费者退货退款，并赔偿消费者1000元，消费者对调解结果表示满意。
【法律依据】 根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条第二款规定：“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。但是，食品的标签、说明书存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的除外。”[ 案件点评 ]
此纠纷中，该消费者购买的商品中有异物，依据《中华人民共和国食品安全法》，经营者有义务进行赔偿。
案例12
购房出现信任危机，市场局依法办事，企业重塑良好形象
购买九原区中海·河山郡房屋的孙女士一行5人到九原区白音席勒市场监督管理所投诉称：中海·河山郡在微信公众平台发布的信息存在涉嫌误导消费者的内容，投诉人随即提供了涉嫌违法的信息，白音席勒市场监督管理所执法人员随即对信息出处及相关情况进行了询问了解。孙女士等人希望执法人员依据相关法律法规维护消费者的合法权益。
处理过程
315
处理结果
接到孙女士的投诉后，九原区白音席勒市场监督管理所的工作人员高度重视该案件，积极协调核实情况。经核实，孙女士提供的微信宣传内容确是出自于包头市中海宏洋房地产有限公司于2019年7月7日、2019年6月24日在微信公众号发布的广告。为了进一步做实投诉人提供的材料，白音席勒市场监督管理所工作人员与中海宏洋公司工作人员现场调取了投诉人所诉的宣传广告。购房对于消费者来说是一件大事，而消费者因为信任所以选择购买了中海的房，但中海违法发布不符合要求的广告使得消费者对企业的信任出现了质疑，这不仅是对消费者的不负责，也会对企业自身信誉产生消极的影响。
经白音席勒市场监督管理所调查，在事实清楚，证据确凿的情况下，对中海做出了罚款十五万元的处罚决定，中海也对其没有任何异议，愿意为自己的行为“买单”。
【法律依据】 《中华人民共和国广告法》第二十六条第二项：“房地产广告，房源信息应当真实，面积应当表明为建筑面积或者套内建筑面积，并不得含有下列内容：（二）以项目到达某一具体参照物的所需时间表示项目位置”。 《中华人民共和国广告法》第五十八条第八项：“有下列行为之一的，由市场监督管理部门责令停止发布广告，责令广告主在相应范围内消除影响，处广告费用一倍以上三倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处十万元以上二十万元以下的罚款；情节严重的，处广告费用三倍以上五倍以下的罚款，广告费用无法计算或者明显偏低的，处二十万元以上一百万元以下的罚款，可以吊销营业执照，并由广告审查机关撤销广告审查批准文件、一年内不受理其广告审查申请：（八）违反本法第二十六条规定发布房地产广告的”。[ 案件点评 ]
本案中，中海违规发布房地产广告，不仅违反了法律规定，也失去了消费者的信任。在本案中有明显两点值得肯定，一是投诉人可以提供详细的广告宣传图片及其出处，为案件的办理提供了有力的证据；二是企业可以及时发现自身存在问题并不加推辞勇于承担责任，重新树立企业威信。
在此提醒广大的消费者及企业，遇到消费纠纷应注意保存证据，同时企业要想做大做强，口碑很重要，诚信经营是得到消费者的良好口碑的最好方法。
案例13
包头市某房地产开发有限公司销售存在乱象被罚
2019年6月13日，包头市九原区市场监管局根据投诉线索，对包头市某房地产开发有限公司及其售楼部进行执行检查，发现该地产公司销售商品房存在未经价格备案、未明码标价及价格公示等行为，执法人员在检查中还发现该售楼部外墙宣传横幅、门口彩旗及楼内展架上的宣传册上标有“绝版”“独一无二”等字样，当事人的行为违反了《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国广告法》相关规定。
处理过程
315
处理结果
包头市九原区市场监管局执法人员发现该地产公司销售的某房地产公司五栋商品楼，存在未经价格备案和商品房未明码标价及价格公示销售商品房的情况；检查中发现该地产公司售楼部西侧外墙上挂有的横幅上写有“91-172㎡绝版毛坯住宅，全新户型，限量加推”字样，售楼处门口挂有彩旗，彩旗上标有“绝版毛坯荣耀加推”字样，售楼部内展架上宣传册上写有“由独一无二的地理位置，书写城市居住的尊荣”字样。 上述房地产公司未明码标价销售商品房违反了《中华人民共和国价格法》和《商品房销售明码标价规定》的规定,构成未明码标价进行商品房销售的违法行为；上述房地产公司广告宣传语中使用“绝版、独一无二”字样违反了《中华人民共和国广告法》的规定，构成使用绝对性用语进行宣传的违法行为。 包头市九原区市场监管局依据《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国广告法》的规定，对当事人作出罚款人民币53.67万元的处罚决定。【法律依据】 《中华人民共和国价格法》第十三条第一款“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”； 《商品房销售明码标价规定》第五条“已取得预售许可和销售现房的房地产经营者，要在公开房源时，按照本规定实行明码标价。”和第八条“商品房销售明码标价实行一套一标。商品房经营者应当对每套商品房进行明码标价。按照建筑面积或者套内建筑面积计价的，还应当标示建筑面积单价或者套内建筑面积单价。”的规定,构成未明码标价进行商品房销售的违法行为； 《中华人民共和国广告法》第九条第三项：“广告不得有下列情形：（三）：“使用“国家级”、“最高级”、“最佳”等用语”，构成使用绝对性用语进行宣传的违法行为。[ 案件点评 ]
消费者在购买商品房时，不仅要查看楼盘的五证，同时还要学会辨别销售人员的说辞，识别广告的真假，了解房子实际情况，避免冲动消费。对于开发商销售人员提出的诱导和优惠，要多打听，多分析，多判断，不要轻信口头承诺，对承诺事项和内容要求写入购房合同，写入合同的承诺和内容才具有法律效力。 同时，按照相关规定房地产开发企业不得以认购、预定、排号、售卡等方式向购房者收取或变相收取认购金、预定金、排号费等任何形式的费用”。广大消费者请不要在房地产项目还未取得预售许可之前缴纳认购费、预定金、排号费、会员费等任何形式的费用，此类收费行为属违规行为，购房者缴纳的费用将存在极大风险，合法权益可能受到损害，建议广大购房者理性消费并积极举报。 最后，消费者签订购房合同时，要仔细阅读合同全部内容，查看合同是否网签，文本是否有漏洞，合同上的条款也要一条条理解，是否与销售人员所说一致。很多业主维权事件中，都会以没看清合同条款作为抗辩理由，但“没看清条款”这一理由在法律面前是不成立的。所以，购房者在签字前要慎重，仔细阅读理解合同条款。案例14
心系群众 为民解忧
消费者董女士及童女士在东易日盛装修公司签订合同后，该公司未按照合同内容进行履约，而且不积极处理消费者诉求，投诉高新区食药工商局寻求帮助。
处理过程
315
处理结果
据了解，消费者董女士及童女士与东易日盛装修公司签订合同后，该公司未按照合同约定的内容进行履约，而且不积极处理消费者的诉求内容，接到投诉后，高新区食药工商局立即与消费者取得联系，沟通核实情况，第一时间组织双方进行了调解，最终，商家按照合同约定的内容为消费者退费及赠送壁布。
【法律依据】《消费者权益保护法》第十六条第二款规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但不得违背法律、法规的规定。”第四十条第一款规定：“消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。”
《合同法》第107条规定：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”[ 案件点评 ]
本案中，商家没有按照合同约定为消费者提供服务，不仅违反了法律规定，也失去了契约精神。在此提醒广大的消费者，遇到消费纠纷应注意保存合同及消费凭证，特殊约定更要写入合同，以便更好的维护自身的合法权益。
案例15
电视不能播放 维权获维修
消费者赵先生在萨拉齐镇某家电商场购买电视机一台。该电视刚开始使用就出现了质量问题，不能正常播放，虽多次找商家协商，但商家不给予处理，随后消费者李先生通过12315投诉平台投诉到土右旗市场监管局，希望帮助解决此事。
处理过程
315
处理结果
接到赵先生的投诉后，土右旗市场监管局12315消费者申诉举报中心指派辖区市场监管所积极协调核实情况，经核实，赵先生的投诉情况属实。辖区市场监管所工作人员责令商家立即履行商家责任，对消费者购买的电视进行维修或更换，随即，商家对该电视进行了维修。消费者对处理结果满意。
【法律依据】《消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。
[ 案件点评 ]
本案中，商家违反了相关法律规定。赵先生的案件之所以处理的顺利，是因为赵先生在电视机出现质量问题后，第一时间就联系了商家和厂家的售后部门，符合七日内退货的条件。在此提醒广大的消费者，遇到商品质量问题消费纠纷应第一时间联系商家或厂家，注意保存消费证据和通话证据，以便更好的维护自身的合法权益。
稿件来源：包头市市场监督管理局（消费环境建设指导科）、包头市消费者协会
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