遇到牙科（口腔）医疗纠纷怎么办？（患者篇）

随着健康意识的提高及对牙齿美观需求的增加，口腔医疗几乎与每个人都有关系，林律师也接触到越来越多的关于口腔医疗的纠纷。下面林律师和大家分享一下患者遇到这一类医疗纠纷如何解决的经验。



一、口腔医疗相关纠纷的特点。
1、大部分口腔医疗无法进行医保报销，医疗费多为自费。
医疗美容和大部分口腔医疗是目前没有被纳入基本医疗保险的项目，因为这一类医疗活动很多不是保持生命健康必须的，特别是口腔美容，这是明显带有消费性质的医疗活动，医保不予报销，已经纳入医保范围内的主要是补牙、拔牙以及治疗牙周病、牙龈炎等牙病发生的费用，如果是牙科修复类、美白类的范畴，如烤瓷牙修复、牙齿矫正、种植牙、牙齿美白等，在我国的医疗领域是被归纳到医疗美容修复行为，因此这些都是不能用医保卡进行报销的。在可预见的将来，大部分口腔医疗依旧不会被纳入医保范围。
2、涉及医疗纠纷的医疗机构大部分为私人口腔诊所。
因为医保报销受限，私人口腔诊所无需到医保局审批医保定点报销单位，而且也因为没有医保局的监管，口腔医疗的收费参差不齐，市场较为混乱，费用也比普通医疗要高，所以私人口腔诊所发展非常迅速，利润也非常高。从牙科诊所在街道上的密度就可见一斑。
3、纠纷多与口腔医疗并发症有关。
非牙科医疗美容存在非常多的纠纷，主要因整容失败所导致，大多为效果达不到预期或反而变差，如鼻子歪了、双眼皮不对称、脂肪填充失败等等，口腔医疗则有着不同的特点，虽然也会存在牙科美容不达预期的纠纷，但大多数是引发了并发症，如正畸导致的牙周疾病、牙槽骨吸收，如种牙所导致的咬合异常，还如造成面部神经不可逆的损伤等等。其实这些纠纷和普通的医疗纠纷更类似。
4、口腔医疗纠纷取证困难。
虽然根据《病历书写规范》，诊所接诊病人后均需记录门诊病历，但大多数牙科医生均懒于记录病历，这导致纠纷发生后，医患双方都取证困难，特别是作为对门诊病历有法定保管义务的患方，取证更加被动。
5、很多医疗项目由无资质的医务人员操作。
除了技术要求比较高的操作，如正畸、种植、根管治疗，由资质齐全的医生操作，很多其他治疗牙科诊所喜欢交给护士、实习生、医生助理等无资质的人员操作。这给医疗纠纷的发生带来隐患。
6、口腔医疗纠纷私下协商解决为主，走司法程序的很少。
不管是公立还是私营口腔医疗机构，门店形象、技术声誉非常重要，因为他们的营销方式基本上都是熟人介绍，少部分连锁机构会以电视、平面广告或网络营销推广，所以发生纠纷后，牙科诊所主动协商息事宁人的多，除非患者索赔过高或造成严重医疗损害、赔偿金额较多才会走司法程序。
7、医疗损害多较轻，难以构成伤残。
很多口腔医疗损害虽然给患者造成巨大的困扰或痛苦，但是均难以构成伤残，根据《2017人体伤残等级评定标准》，构成最低10级伤残，关于口腔医疗损害的标准是：“26)牙齿缺失或者折断7枚以上；牙槽骨部分缺损，合并牙齿缺失或者折断4枚以上；27)张口受限Ⅰ度。”口腔医疗要造成这种损害是很难的。



二、患者如何解决口腔医疗纠纷？
1、重视取证问题。
患者在就诊后尽量索取病历，而且病历要求自己保管（至少要复印），以后每次复诊后均要求医生继续在病历上记录；要求自己保管牙片，特别是治疗前的牙片；记住每次治疗时医务人员的身份，必要时可要陪伴亲友现场取证。
如果上述取证在纠纷发生前失败，那么纠纷发生后仍可采取一些措施补救，如继续向医生索取病历、牙片，如果医生告知未书写或不愿意交付，一定采取相应措施取证；如发现当时进行治疗的医务人员没有相应资质，也要通过一定的方式尽量固定是由相应医生操作的证据；至其他正规医院就诊，要求书写病历、拍摄牙片，固定受损的证据。关于事后取证的方式要讲究合法性，因为偷录、偷拍等手段毕竟是违法的，取证前建议根据实际情况咨询专业的律师。
2、医务人员的资质很重要。
患者每次和自己操作的医务人员至少要知道其姓名，牙科治疗是精细操作，技术要求是比较高的，不同的人治疗效果有比较大的区别，特别是无资质的人员操作时容易产生并发症，所以要求技术水平高、资质齐全的医生做治疗很重要。如果治疗过程中发现治疗医生缺乏资质（专业医疗纠纷律师可帮忙查实），那就要采取一些补救措施来固定是由他进行单独操作的证据，如聊天、录音、录像等，取证方式建议咨询律师，避免非法取证。如果掌握有医务人员无资质单独操作的证据，这将对维权带来很大的优势。
不少口腔医疗的治疗项目是需要卫生行政部门审批、备案才能进行的，很多诊所没有进行审批、备案就进行一些收费高、技术难度大的治疗项目，非专业人士很难获悉这些信息，掌握了治疗项目的证据后，向专业医疗纠纷律师咨询或向卫计局核实，可知道诊所有没有超范围行医。
3、纠纷解决方式。
正如前文所说，不管是公立还是私营口腔医疗机构，门店形象、技术声誉非常重要，这事关门店的生存、发展，所以不管是医疗机构还是患者，林律师都建议双方协商解决为好，如果纠纷上升到人尽皆知、不得不走司法程序，对双方都不利。建议患者比较精确的估算出合理赔偿后提出协商解决要求，不要期待走司法程序会获得更多赔偿，口腔医疗造成的损害正如前文所述，难以构成伤残，主要是针对后续修复的医疗费进行主张，如果前期的治疗也未达到效果，还可主张退款，那么，退款+赔偿修复费是比较合理的索赔要求，不建议狮子大开口的索赔，走司法程序除了难以构成伤残，还会因鉴定机构进行过错责任比例的划分导致赔偿进一步减少。
4、现场维权的处理。
患者到营业场所维权通常可以起到非常好的效果，因为诊所非常重视门店形象及业绩。但是到营业场所维权要注意维权行为的“分寸”，哪些能做哪些不能做要分清楚，因为现场维权一般诊所都会报警让公安出警。要杜绝非法的“医闹”行为，例如严重扰乱医疗秩序的“打横幅”、“堵门”、 “喧哗打闹”等寻衅滋事行为，刑法修正案(九)明确“医闹”刑责中央九部门部署专项打击行动明确指出医闹行为由公安机关依据《中华人民共和国治安管理处罚法》予以处罚；构成犯罪的，依法追究刑事责任。所以，到诊所去“闹”虽然获益大，但也是风险较大的行为，去之前一定要咨询专业的医疗纠纷律师。



5、患者需要注意的一些其他事项。
1）重视媒体、网络资源。
口腔诊所是非常依赖口碑的行业，很容易受负面消息影响，因此，有媒体资源的患者，在尊重事实的范围内借助媒体力量维权，可能取到意向不到的效果。现在自媒体发展很快，借助自媒体维权也不失为一种有效途径，但要注意不要涉嫌污蔑诋毁，否则被背景强大的连锁口腔机构像鸿茅药酒一样“跨省”就难受了，最好是运营自媒体时咨询一下专业律师。
2）身体力行地维权。
口腔医疗纠纷如果全权委托他人维权，包括专业律师，而自己不出面是很难成功解决的，因为诊所对于非当事人来维权，一般都置之不理，同时很多维权行为必须在展示损害事实下进行，这种展示主要展示给其他来诊所就诊的患者看。所以维权必须牺牲一点当事人的个人形象，要有较大的维权决心，一般与委托律师配合维权成功率较高。
3）请求专业法律支援以咨询指导为主。
经常处理口腔医疗纠纷的专业律师，不仅有一套处理纠纷的技巧、经验，也经常与口腔诊所打交道，了解口腔诊所处理纠纷的套路。对于势单力薄的患者而言，与“强大”的医疗机构“交战”，难度非常大，而直接聘请律师出面又费用较高，可能得不偿失，建议以咨询专业律师获得维权技巧、方案为主，身体力行去维权。
4）医调委主持下调解并不比社区、派出所的司法调解成功率高。
社区、派出所的司法调解对口腔医疗纠纷介入程度比较高，因为在患者“闹”的维权行为下，辖区社区街道、派出所有维护辖区和谐的职责，他们有丰富的解决纠纷的经验，而且没有专业的医疗损害责任纠纷的理念，更愿意同情患者，当医患双方“僵持”到一定时候，请他们介入调解，往往解决纠纷的成功率很高。但是如何达成调解协议，还需专业的律师指点，谈判技巧尤其重要，如果没有任何谈判经验，很容易从预期的5万谈成5000结案。


目前口腔医疗纠纷处于一个上升的趋势，遭遇医疗损害的患者，需要采取合适的维权方式，最好是咨询专业的医疗纠纷律师，以成本最小、起效最快的方式维权。

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