作者：{admin 整理}
2021年度消费维权十大典型案例
案例一
定制家具闹纠纷合同约定来保障【案例简介】2020年10月，汤女士在越城区某家具公司定制了包含衣柜、书柜、餐边柜等价值11万的家具，并支付订金10万元。2021年8月，定制家具完工，汤女士查验定制家具时，对其风格表示不满意。后与商家进行反馈，商家承认设计理念与汤女士存在差异，表示可以重新改造。但改造后汤女士仍对其不满意，在与商家协商无果的情况下，汤女士向越城区市场监管部门投诉。【处理过程】越城区市场监管局工作人员接到投诉后，立即组织双方开展调解，汤女士在该店除订购11万元定制家具外，还订购了价值4万元的成品家具，对成品家具风格汤女士表示满意。商家对于定制家具不愿重新拆装，让消费者“凑合使用”，并且拒绝退款赔偿。经工作人员多次沟通、调解，最终商家愿意将定制家具余款1万元免去，另将4万元成品家具以5000元价格售于消费者，作为对消费者的补偿。工作人员将该情况反馈给汤女士，汤女士表示接受。【案例评析】近年来，家具行业兴起“全屋定制”热潮，定制家具可以按照个人喜好量身定做，在外观和功能上更好地满足个性化需求，因此越来越受到消费者的青睐。此次案例中消费者在验收定制家具过程中，商家没有达到既定约好的设计风格，且不愿意进行赔偿。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当依照本法和其他有关法律、法规的规定履行义务。经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”本案中消费者对于商品提出异议时，商家应在消费者的合理诉求内，保障消费者权益，诚信经营、达成共识，这样才能营造一个安全放心的消费环境。
案例二
3元钱的纠纷表明的是一种态度【案例简介】2021年11月27日，消费者鲁先生在位于柯桥钱清街道的某批发市场购买了一箱某品牌酱油，价格是102元。鲁先生在选购时发现酱油外包装上明示附赠一瓶蚝油，但是等鲁先生付完钱后向商家索要赠品时，商家却说要额外收取3元钱才能获得赠品。鲁先生认为不合理，遂投诉至柯桥区市场监管部门。【处理过程】柯桥区市场监管局工作人员接到投诉后，立即调查了解相关事实，组织双方开展调解，并向商家指出，其私自向消费者额外收取费用，有违诚信经营之道，侵害了消费者的合法权益。工作人员对商家的行为进行了口头告诫，并责令商家按照酱油外包装上的明示信息，无偿给予消费者相关赠品。【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条规定:“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《中华人民共和国民法典》（合同篇）第四百七十二条“要约是希望与他人订立合同的意思表示，该意思表示应当符合下列条件:(一)内容具体确定;(二)表明经受要约人承诺，要约人即受该意思表示约束。”该商家在商品外包装上文字表述即为要约，故鲁先生的诉求应当支持，虽然货值只有3元钱，但应鼓励引导消费者依法主张自身权益。
案例三
异地调货无保障？市监维权来帮忙【案例简介】2021年1月中旬，金先生在上虞谢塘镇某家电卖场购买了一只格力中央空调，2月初安装时发现产品没有条形码，与格力售后联系被告知没有条形码无法提供售后保障。金先生第一时间与商家进行协商，并提出要求退货退款，商家表示可以退款，但要消费者赔偿损失，在与商家协商无果后，金先生向上虞区市场监管部门进行求助。【处理过程】上虞区市场监管局工作人员接到投诉后，随即开展调查，了解到该格力中央空调系商家从外地调入进行销售，在上虞格力空调代理商处无销售记录，故无法提供售后保障。经过工作人员的多次调解，最终双方达成共识：商家同意退货处理，退还购置及安装费用共计26500元。【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。”该商家故意隐瞒商品的进货渠道及售后服务的行为侵犯了消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。为此，市场监管部门提醒：消费者在购买大众消费品时，应尽可能地去正规厂家或经销商，查看经营者资格和进货渠道，谨防上当。
案例四“原封新机”竟已激活三个月购买手机这点要当心
【案例简介】2021年2月，诸暨的楼先生经朋友介绍以6850元的价格从某手机店购买了最新款的华为MATE40PRO手机，但是他发现新手机的充电孔有类似充过电的划痕，并且自己这款2月份买来的手机，激活日期竟然是3个月前的2020年11月6日。于是楼先生便找到商家，商家称该机属于华为最严管控下的“异地激活”机（解释），并不是二手机。楼先生认为商家存在欺诈行为，遂求助于诸暨市市场监管部门。【处理过程】诸暨市市场监管局工作人员接到投诉后，立即对此事开展调查，确认该手机确实存在楼先生所反映的问题，同时查询到该手机最初的销售时间为2020年11月5日，由诸暨华为专卖店卖出。商家在销售该手机时存在刻意向消费者隐瞒激活情况的行为，经调解，商家对该手机做退货处理并且赔偿消费者13000元。同时，诸暨市市场监管局对该店侵犯消费者权益的行为进行立案查处。【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。”此案中商家存在刻意向消费者隐瞒真实情况的行为，已侵害了消费者的知情权，理应退货赔偿并受到处罚。市场监管部门提醒消费者在选购电子产品后要及时查看产品的激活日期是否与自己的激活时间一致。同时，要及时索要并妥善保存各类票据。
案例五
婚庆“进场费”吓跑新人行业惯例涉嫌侵权【案例简介】2021年1月，消费者张先生向嵊州市市场监管局反映:其原本打算在正月初四举行婚礼，而之前预订的酒店突然提出在婚宴费用外，要求另行支付婚庆“进场费”4000元。张先生认为不合理，要求取消婚宴并退还订金，双方自行协商不成，遂向市场监管部门投诉并寻求帮助。【处理过程】嵊州市市场监管局工作人员接到投诉后，立即开展调查，经核实，张先生于2020年12月在嵊州某大酒店预订了2021年2月15日（正月初四）的婚宴，支付订金1万元，其反映情况属实。酒店方认为，收取进场费是行业惯例，其中包括设备使用费、电费、物品损耗费、清场费、酒店员工与婚庆公司人员配合人工成本等，且进场费是向婚庆公司收取的，张先生要求退订金不符合规定。张先生则认为：“羊毛出在羊身上”，最终这笔费用还是自己出。鉴于，婚庆作为婚宴的一项附属内容，具有唯一关联性，酒店方虽然表明是向婚庆公司收取，但婚庆公司为了保证自己的利润，最终这笔费用仍然会转嫁给消费者，因此，酒店方有提前告知消费者的义务。最终，经过调解人员的耐心沟通，酒店方同意将婚宴的1万元订金退还给张先生。【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条规定：“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时，有获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”《中华人民共和国价格法》第十三条规定：“经营者销售、收购商品和提供服务，应当按照政府价格主管部门的规定明码标价，注明商品的品名、产地、规格、等级、计价单位、价格或者服务的项目、收费标准等有关情况。”该酒店与婚庆公司合作的“捆绑”模式，如果排他性地加收进场费，客观上会限制消费者的选择权，侵害消费者的公平交易权，酒店方可以向消费者推荐婚庆公司，但不能通过捆绑协议来促成消费者和其签约的婚庆公司达成交易。并且在该案中，酒店方仅告知需收取4000元的进场费用，却未能提供具体的费用明细清单，据此，张先生也可以选择说“不”。
案例六
集成灶炸伤消费者维权获赔十五万【案例简介】2021年4月16日，来自内蒙古的消费者高先生向嵊州市市场监管局反映，称其于2019年下半年购买了嵊州市经济开发区某公司生产的价值8600元的集成灶，一直未使用，直到2021年3月20日乔迁新居才通知经销商上门调试安装，结果当天使用发生爆炸导致其受伤，脚趾骨折，现正在住院治疗。其认为该集成灶存在严重质量问题，且厂家处理不积极，希望部门核实处理，要求帮助维权。【处理过程】嵊州市市场监管局工作人员接到投诉后，第一时间联系商家核实情况。经调查，此次事故并非产品质量问题，而是因内蒙古经销商安装人员上门调试安装时，将天然气与液化气接口搞错，导致安装失误引发爆炸，造成高先生脚趾受伤，且家中吊顶和橱柜受损，需要换新。经调解，商家表示愿意与内蒙古当地经销商共同承担此次事故责任，投诉双方最终达成了一致的赔偿协议，赔偿金额共计15万元。【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十一条规定：“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”本案中，消费者购买的集成灶在安装人员上门调试时操作失误导致爆炸伤人，造成消费者受到人身损害，消费者依法享有求偿权。与此同时，经营者并未推卸责任，而是以负责任的态度配合调查与调解，遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则给予消费者经济赔偿，为其挽回损失。市场监管部门提醒广大消费者，购买集成灶时应选择正规厂家、知名品牌产品，同时，务必保留好购买凭证、发票，如有纠纷请及时维权。
案例七
孩子游玩摔倒骨折儿童乐园理应担责【案例简介】2021年10月2日，市民彭女士带着三个孩子来到嵊州市三江街道某商场内蹦床乐园玩耍，没想到孩子们玩闹过程中发生了意外，其中一个孩子的手腕受伤，送医诊断为骨折，需要住院治疗。彭女士向商家提出赔偿，无奈协商不成，遂拨打了投诉热线寻求帮助。【处理过程】嵊州市市场监管局工作人员接到投诉后，第一时间进行调查核实。经执法人员现场检查，发现该蹦床乐园内缺少明确清晰的安全警示，入场前未对未成年人及其监护人进行安全告知提醒，活动场所也未配备专门人员维持秩序、保障安全。经营者本应尽到的安全保障义务没有履行到位，鉴于此，执法人员要求经营者予以改正。经调解，乐园方同意承担彭女士孩子的医药费和营养费，待治疗结束后赔付。【案例评析】《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法》第九条规定：“宾馆、商场、餐馆、银行、客运场站、影剧院、游泳池、洗浴室、健身房、游乐园、风景区等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务······对可能危及消费者人身、财产安全的场所和设施，经营者应当以显著的方式设置安全使用说明、警示标识，并采取必要的安全防护措施。”《中华人民共和国民法典》第一千一百九十八条第一款规定：“宾馆、商场、银行、车站、机场、体育场馆、娱乐场所等经营场所、公共场所的经营者、管理者或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。”本案中，作为商场内蹦床乐园的经营者，本应采取足够的预防措施来保障消费者的人身安全，仅为儿童提供防滑袜并不足以消除潜在的安全隐患。经营者没有以显著的方式设置警示标识，也没有为儿童游玩提供一个安全可靠的消费环境，即“未尽到安全保障义务”，为此应当承担赔偿责任，消费者主张损害赔偿，应予支持。
案例八
通讯广告诱消费取消服务应退费【案例简介】2021年12月10日，新昌消费者朱某向新昌县市场监管局反映：称其3个月前收到一条“畅视随心选定向流量会员包”短信，点击后自动订购，至今连续扣费4月达64元。当时链接上并未明示收费和标准，而且这项服务对他这样的老年人并不合适，于是其到通讯公司营业厅要求取消该项服务，并退还费用。但营业厅以服务项目经本人确认为由，不愿意取消服务并退还费用，双方协商不成，遂请求市场监管部门帮助调解。【处理过程】新昌县市场监管局工作人员接到投诉后，立即召集双方开展调解。经核实，当事人反映问题基本属实，通讯消费广告随意发送，事先又没有具体说明收费及其标准，存在误导消费，客观上损害了消费者的知情权和选择权，消费者提出取消服务又不予取消，更涉嫌强制消费，侵犯消费者合法权益，明显违反法律法规规定。经法律宣传和调解后，通讯公司同意取消该项服务，并向投诉人退还之前所扣的64元费用，化解消费纠纷。【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条、第八条、第九条规定:“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。”该案例中通讯公司的广告推销服务项目，显然侵害了消费者的合法权益，消费者提出取消服务项目并退还费用，应该给予理解和支持。
案例九
促销“先下手为强” 市监维权来帮忙【案例简介】 2021年4月12日，消费者庞某向新昌县市场监管局反映：称某个化妆品店在搞促销活动，宣称可以免费体验产品，于是其便冲着“免费”进去体验。店员在脸部按摩并抹了点面霜，体验效果还可以，但店员未经同意，接连拆开3袋面膜膏，并要求支付面膜膏费用4908元。其认为不合理，遂向市场监管部门投诉，请求帮助维权。【处理过程】新昌县市场监管局工作人员接到投诉后到店开展调查，发现消费者反映的情况基本属实。商家在经营过程中，以免费体验为噱头，开展商业促销和服务活动，在未事先告知的情况下，使用需要消费者付费的化妆品，侵害了消费者的选择权和知情权。工作人员现场对经营者进行了批评教育，并责令整改，退还庞某相关费用。【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款规定：“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。”以及第二十条规定：“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。经营者提供商品或者服务应当明码标价。”此案中，经营者以所谓的免费体验作为促销手段，诱导消费者消费，在未征得消费者同意的情况下，使用未经告知或公示价格的化妆产品，侵害了消费者的合法权益，消费者依法投诉维权，应予支持。市场监管部门提醒消费者：切不可轻易相信免费体验的噱头，权益受到侵害时及时维权。
案例十
汤圆里吃出刀片消费者获得相应赔偿【案例简介】2021年3月1日，消费者梁某向柯桥区市场监管局反映：其在柯桥区钱陶公路万达广场负一楼华润万家超市购买了一包五丰彩色水晶迷你汤圆，价格为19.9元，在汤圆里吃出了一片正方形0.5公分有刀口的刀片，之后与超市协商，超市联系了厂家，表示可以对其一赔十，但是消费者认为吃出的是刀片，精神受到了损害，与商家协商不成，求助市场监管部门帮助调解。【处理过程】柯桥区市场监管局工作人员接到投诉后，第一时间联系消费者和商家了解核实相关情况，经核实，当事人反映事情基本属实，工作人员对商家进行了告诫和教育，并告知其相关行为已经侵害了消费者的合法权益，理应对消费者予以补偿，最终在工作人员的调解下，商家为消费者退一赔十，并联合厂家共同补偿消费者1000元，消费者表示满意。【案例评析】《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”根据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条，生产经营不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金；增加赔偿的金额不足一千元的，为一千元。
来源：市局消保分局 | 
