巧用谈判解决医患纠纷，一分钟掌握四条实用谈判技巧

作者：{admin整理}


近年来，处理医疗纠纷逐渐成为医疗管理部门的一项重要工作。大家也一直都在探讨和学习医患沟通技巧，不同的老师也会讲到不同的医患相处模式。

在众多的观点中，令人耳目一新的是，赵卯生老师在法律课上讲到的一种——从谈判原理中学会医患沟通模式。

用谈判原理来解决医患矛盾，不仅仅是人们普遍认为的利益上的讨价还价，还有谈判双方经过计划、检讨、分析，最终达成相互可接受的协议。这些协议不仅包含了金钱利益，还包含了交易的各项条件：例如医疗服务的质量、效率等方面。



要有充分的准备：知已知彼，百战百胜

要进行一场成功的医患谈判，事先必须有充分的准备。参与沟通的人员需要了解事情的前因后果，患者的诉求，医院所能接受的底线。可以在与患者沟通前，按照优先顺序列出这些事项，并将重点简短标注在纸上，以期在谈判时随时参考，提醒自己。

善用相互性原则，追求双方利益最大化

既然在一张桌子上谈判，肯定是有双方共同的目标的，这个共同的目标就是用合理的钱让患者恢复健康或减轻痛苦。医生被尊重，患者满意，医患相处也是寻求这个目标最大化，但是过程中难免会有分歧，沟通不畅，甚至产生纠纷，那么如何让医患双方共同目标最大化呢？

大部分成功的沟通都是要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。所以，这里有一个这个相互性原则。这个原则是说在相同交涉条件上，要站在对方的立场上去说明，往往更有说服力。因为对方更会感觉到：达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。



避免谈判破裂，注意自我保护

在首次的沟通中，要给对方留出退路，避免谈判的完全破裂，以待下次沟通达成协议。

在与患者沟通时，尽量在本医院内谈判：在自己的医院内谈判除了有心理上的优势外，还可随时得到其它同事、部门或主管的必要支持，同时还可节省成本。

另外，沟通过程中，遇到患者或家属情绪激动的时候，在安抚对方情绪的同时，还应注意自我保护，适当时候可以先退出沟通，并寻求上级领导的帮助。

有理有据，以退为进

处理医疗事故的第一步，就是认定责任。认定责任后，应立即固定证据，然后再谈赔偿问题。这就是所谓“有理有据”，才能在沟通中充分保护医患双方的权益。

在有些事情超出当事人员的权限时，不要操之过急，也不要装出自己有权或了解某事，以免做出不应作的决定。这个时候，不妨以退为进，与主管或同事研究或弄清事实情况后，再答复或决定也不迟。

生活无处不谈判，看似平常的医患交流其实也是一种无形的谈判。想要医患关系过得去、过得好，必须掌握几条谈判技巧，不然怎么使自己的利益最大化呢？

说“吃亏是福”的人都是有吃亏技巧的人，如果没有技巧的吃亏，那就是真的吃亏了，别提什么福了。



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