刑事律师咨询作者:{admin整理}
近年来,处理医疗纠纷逐渐成为医疗管理部门的一项重要工作。大家也一直都在探讨和学习医患沟通技巧,不同的老师也会讲到不同的医患相处模式。
在众多的观点中,令人耳目一新的是,赵卯生老师在法律课上讲到的一种——从谈判原理中学会医患沟通模式。
用谈判原理来解决医患矛盾,不仅仅是人们普遍认为的利益上的讨价还价,还有谈判双方经过计划、检讨、分析,最终达成相互可接受的协议。这些协议不仅包含了金钱利益,还包含了交易的各项条件:例如医疗服务的质量、效率等方面。
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要有充分的准备:知已知彼,百战百胜
要进行一场成功的医患谈判,事先必须有充分的准备。参与沟通的人员需要了解事情的前因后果,患者的诉求,医院所能接受的底线。可以在与患者沟通前,按照优先顺序列出这些事项,并将重点简短标注在纸上,以期在谈判时随时参考,提醒自己。
善用相互性原则,追求双方利益最大化
既然在一张桌子上谈判,肯定是有双方共同的目标的,这个共同的目标就是用合理的钱让患者恢复健康或减轻痛苦。医生被尊重,患者满意,医患相处也是寻求这个目标最大化,但是过程中难免会有分歧,沟通不畅,甚至产生纠纷,那么如何让医患双方共同目标最大化呢?
大部分成功的沟通都是要在彼此和谐的气氛下进行才可能达成。所以,这里有一个这个相互性原则。这个原则是说在相同交涉条件上,要站在对方的立场上去说明,往往更有说服力。因为对方更会感觉到:达成交易的前提是双方都能获得预期的利益。
避免谈判破裂,注意自我保护
在首次的沟通中,要给对方留出退路,避免谈判的完全破裂,以待下次沟通达成协议。
在与患者沟通时,尽量在本医院内谈判:在自己的医院内谈判除了有心理上的优势外,还可随时得到其它同事、部门或主管的必要支持,同时还可节省成本。
另外,沟通过程中,遇到患者或家属情绪激动的时候,在安抚对方情绪的同时,还应注意自我保护,适当时候可以先退出沟通,并寻求上级领导的帮助。
有理有据,以退为进
处理医疗事故的第一步,就是认定责任。认定责任后,应立即固定证据,然后再谈赔偿问题。这就是所谓“有理有据”,才能在沟通中充分保护医患双方的权益。
在有些事情超出当事人员的权限时,不要操之过急,也不要装出自己有权或了解某事,以免做出不应作的决定。这个时候,不妨以退为进,与主管或同事研究或弄清事实情况后,再答复或决定也不迟。
生活无处不谈判,看似平常的医患交流其实也是一种无形的谈判。想要医患关系过得去、过得好,必须掌握几条谈判技巧,不然怎么使自己的利益最大化呢?
说“吃亏是福”的人都是有吃亏技巧的人,如果没有技巧的吃亏,那就是真的吃亏了,别提什么福了。
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